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北银消费金融有限公司2020年度客户投诉及分析报告

2021-10-26

2020年北银消费金融有限公司(以下简称“公司”)坚持党建引领全局,贯彻落实以客户为中心的服务理念,将客户满意作为最终目标,按照依法、明理、共情、高效的原则,及时妥善解决客户合理诉求,保护客户合法权益,2020年度客户投诉及分析情况如下:

一、投诉处理情况

2020年公司共成功接听客户来电近5万通,接通率达到96.57%。全年共受理客户有效投诉1052件,经过多方积极工作,所有客户投诉问题均得到妥善解决,办结率100%,投诉处理认可度87%。

二、投诉情况分析

按照每季客户投诉数量分析,公司总体投诉受理趋势在四个季度分布较为平均,其中第一季度受节假日集中影响略低于平均水平。公司客户投诉的主要受理渠道为客服热线和消保专线,总量占比超过80%;投诉地区主要分布在山东、河南、陕西、河北、四川、湖北和北京等地区。

三、接诉处置情况

按照内外部规章制度要求,公司进一步压实消费投诉处理的主体责任。一方面,不断健全投诉处理机制和流程,畅通客户投诉渠道,提升客户金融消费售后体验。另一方面,加强换位思考,站在客户的角度,认真处理每一件投诉,并通过对客户反映问题的及时梳理,不断提升产品和服务质量,提高客户满意度。

 

 

 

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